Uber 设计团队是如何设计 Uber 外卖的

创建食品配送的未来需要同理心、创新以及应对繁杂物流的挑战力

UberEATS的使命是让每个人在任何地方都能轻松地享受食物,通过Uber-speed我们已经在全球超过80个城市为客户提供了服务。在如何去享用食物方面我们给了人们更多的选择。

在我们的帮助下,餐厅能够接触到更多的顾客并且更好的进行经营。无论是否有车,我们都会为外卖员提供赚钱的方式,当然,我们把所有方式都融入进人们对 Uber 期待的那种神奇体验之中。

通过设计改进人们搜寻食物的方式是一个令人兴奋的挑战,毕竟智能手机仅仅问世10年但是人类准备和销售食物却有上千年的历史。在UberEATS 上,我们可以将全新的技术与原始基础又具有普遍性的饮食行为结合起来。

UberEATS团队的设计工作者热爱美食文化,物流挑战以及应对初创公司快速增长的需求,我们为自己的行动力、与客户建立同理心、将复杂服务简单化的能力感到自豪。UberEATS 的产品设计保证了不同类型人群的不同需求,同样的方法论引导我们不管在何时何地都要确保用户对美食享用的需求。

UberEATS生态系统。用户在UberEATS App点餐(左),餐厅在Restaurant Dashboard中管理订单(中),配送员使用Driver App(右)。

我们深入业务

UberEATS在全球80多个城市开展业务,每个城市都有自己的饮食文化,城市基建和独特的物流挑战。我们的客户包括需要以灵活方式赚钱的外卖员,对改善和扩大业务感兴趣的餐厅工作者,和每天需要考虑吃什么的食客。UberEATS团队的设计人员统筹安排每个界面的元素,通过数字化和实体化的体验将这些不同类型的人联系到了一起。

为了了解不同的市场以及我们的产品如何适应每个城市的不同情况,UberEATS不断深入客户生活、工作和用餐的地方。毕竟坐在旧金山或者纽约的办公室里是无法在真正意义上理解一个游荡在曼谷或者伦敦街头的人的,所以我们需要去到当地,在城市里走动,体验当地的饮食文化并且观察用户如何使用我们设计的产品。

设计成员在韩国首尔的城市徒步

城市徒步计划是我们沉浸式计划的基础,每个季度,我们的设计人员都会访问一个UberEATS的城市并且深入当地市场。通过不停的吃吃喝喝以及市场调研外卖员、餐厅员工和消费者,研究学习这座城市的饮食文化,交通状况和物流基础设施。返程之后,他们与整个团队分享此次调研访问的经验教训,每一次的访问都有助于我们全面了解不同的市场和客户需求。

订单跟踪让我们更好的观察我们产品设计的使用情况。比如,跟随外卖员送货,在高峰时期拜访餐厅,在用户家观察用户点单,对订单流程的观察有助于我们更好的了解客户需求以及我们的设计如何更好的满足这些需求,而在这当中所遇到的挑战都是坐在办公室内没有办法感受得到的。

炉边谈话给了我们直接听取客户意见的机会。我们尽可能多地邀请外卖员,餐厅工作人员和消费者到我们的办公室来讨论他们使用UberEATS的体验,在谈话中以一种轻量级的方式与用户产生共鸣并且为深层次的沉浸式计划架起了桥梁。虽然目前Uber没有在办公室实现炉边谈话,但是我们充分利用了YouTube大量循环播放视频。

UberEATS的设计者们在深入了解外送员的工作后,了解到了找寻停车位和餐厅入口的困难,于是我们在Driver app中添加了一个引路取餐的小功能


快速迭代

我们的产品新颖、复杂,需要与日常生活中的人与物协调配合。在办公室里我们做不到复制这些形形色色的情况,所以我们需要在实际环境中尽可能快的完成测试设计,一旦发现可以改进的地方,就迅速进行改善并且完成产品迭代。

速度是至关重要的,我们的业务是在市场内做到满足不同的客户需求,为不同的客户提供价值。外卖员与餐厅经营者需要从消费者手中获取足够多的订单才能盈利,消费者则需要更多的餐厅选择以及庞大的配送系统来确保快速拿到外卖。所以,我们需要加快构建产品以便客户群得到大幅增长,而快速的产品迭代使我们在快速发展的同时确保了产品设计的正确性。

UberEATS的设计师和研究员在雪地里实地测试Driver App的原型

快速的实地测试帮助我们了解到用户对正在进行中的设计是什么反应。我们的研究人员和设计人员将设计模型带到餐厅,送餐车内,以及点餐人的家中去测试我们的产品。因为现实生活中往往会出现一系列的问题,而这些问题的设计解决都是坐在办公室内无解的,比如寻找停车位、送货到大型公寓楼、或者是在晚高峰时期加速厨房工作流程等。

A/B测试允许我们同时测试一个功能的多种版本并且迅速的确定最好的版本。当某一种设计可以使用数据分析来度量成功指标时,我们就会使用A/B测试,类似于完成某一项特定任务,比如说订单评级或者是菜品推荐。一次性提供多个选项而非在同一个版本上依次迭代可以更快的找到性能最佳的设计。

运营团队在一个城市中对新的概念和设计进行测试实验并以此来作为评估。我们在每个市场的运营同事都与我们的客户有着密切的互动,当他们有了好的想法就会快速的通过实验去证明这个想法是否具有价值。比如,UberEATS菜单中“最受欢迎”这一类别最初的想法出自于我们多伦多的运营团队,之后的版本才发布于所有城市的全部用户。

我们发布了UberEATS app(左图),带有一个简单订单跟踪功能。在了解到客户需要更多的订单配送信息之后,我们设计了第二款迭代产品(右图)来提供更丰富更详细的功能。

我们持续创新

我们的app推出只有一年多的时间,最近也是刚刚开始对外卖体验进行创新。技术让外卖下单变得容易,但是点餐的工序与过去几十年来并没有变化:人们在需要餐饮的时候下单,外卖员一次送餐一份,餐厅提供的菜单选项与在店里用餐并无两样。

我们从传统的食品配送模式的创新和发展看中看到了一个巨大的商机。首先,我们为外卖送餐员提供了不同的选择,送餐员可以选择在搭乘Uber的时候送餐也可以选择一般的送餐服务,这让他们在使用Uber的过程中能赚到更多的钱。此外,我们为餐厅设计了一个管理器,让厨师把控每个菜肴的需求,并相对应的调整食谱,以改善他们的菜单。不仅如此,为了满足对Uber速度有要求的客户,我们创建了“30分钟内达”的菜单。类似于这样的不断创新,我们的设计团队为人们提供新的饮食方式,让餐厅得到更好的营收,也为送餐员获取更多的外快。

UberEATS团队在组织一个创新研讨会

创新研讨会可以激发和提供解决方案去应对我们在UberEATS中遇到的问题和机遇。当我们面对一个新的想法时,我们会从其他领域中搜寻经典案例,并使用设计思维以全新的方式去面对这份挑战。通过分享和研究类似的服务经验获得灵感,以此发散思维产生一些天马行空的想法,头脑风暴不自觉中激发我们的想象力以及催生我们的创造力,并推动我们产生创新的想法,比如集中配送和只在UberEats上存在的虚拟餐厅。

与食品未来相关的会议、聚会和沟通使我们能够了解最新的趋势。我们的团队成员需要定期参与美食、烹饪、视频技术和餐饮业相关的活动,再将他们所得到的知识与见解反馈于团队并与团队一起讨论这当中如何与UberEATS建立联系。在这些共享当中常常会萌生出新产品、新服务和新功能的想法。

食品创新者的实地考察向我们展示了其他公司如何塑造食品的未来。我们走访了开发联网烹饪产品的的物联网初创公司,融合新技术和旧农业专业知识的手工农场,以及允许厨师在开设新餐厅前对菜单进行beta测试的公司。通过其他人在类似问题中的创新,有助于我们以不同的角度思考我们自己的问题从而对我们的产品和服务产生新的想法。

创新餐厅管理器提供了针对单个产品的销售分析,用于帮助厨师了解包装等方面的改变会营销餐饮的销售以及质量

深入研究、反复演算、迭代创新使得UberEATS的团队达成更便利的饮食这一使命。我们的方法允许我们用全新的技术去解决繁杂的物流挑战,满足人们对外卖餐饮的需求。

结果是令我们满意的,在短时间内,我们已经扩展到了全球80多个城市。我们为餐厅提供了接触顾客的新途径,为外卖送餐员提供了通过Uber去赚钱的方式,我们为觅食的人们提供了新的方式搜寻并享用食物。作为产品设计者,我们解决繁琐的问题,在积极的方面影响人们的生活,塑造未来的饮食方式。